Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey, zu Deutsch "Kundenreise", bezieht sich auf den gesamten Prozess, den eine Person durchläuft, wenn sie mit einem Unternehmen interagiert, von der ersten Bewusstseinsphase bis zum Kauf und darüber hinaus. Sie umfasst jeden Kontaktpunkt und jede Erfahrung, die ein Kunde mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung macht, von der ersten Begegnung bis zu den Interaktionen nach dem Kauf.

Was sind die Phasen der Customer Journey? 

Die Customer Journey besteht aus mehreren Phasen, die Kunden durchlaufen, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren. Diese Phasen zeigen die verschiedenen Schritte von der ersten Wahrnehmung bis zur Kundenbindung nach dem Kauf. Im Folgenden werden diese Phasen anhand von Beispielen näher erläutert:

• Aufmerksamkeitsphase: In dieser Phase erkennt der Kunde einen Bedarf oder ein Problem und beginnt, nach möglichen Lösungen zu suchen. Ein Beispiel: Ein Kunde stellt fest, dass sein veraltetes Smartphone nicht mehr seinen Anforderungen entspricht. Er beginnt im Internet nach Informationen über die neuesten Modelle und Funktionen zu suchen.

• Überlegungsphase: In dieser Phase wägt der Kunde verschiedene Optionen ab, um seine Bedürfnisse zu befriedigen. Im Beispiel des Smartphones könnte der Kunde verschiedene Marken vergleichen, Bewertungen lesen und nach Spezifikationen suchen, die seinen Anforderungen entsprechen.

• Entscheidungsphase: In dieser Phase grenzt der Kunde seine Auswahl ein und trifft eine endgültige Entscheidung. Der Kunde hat sich also für ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung entschieden und ist zum Kauf bereit. Unser Smartphone-Kunde hat sich vielleicht für ein bestimmtes Modell entschieden und überlegt nun, wo er es kaufen soll.

• Kaufphase: In dieser Phase findet die eigentliche Transaktion statt. Der Kunde kauft das ausgewählte Produkt oder die ausgewählte Dienstleistung. Der Smartphone-Käufer aus unserem Beispiel könnte in ein lokales Elektronikgeschäft gehen oder den Kauf online abschließen.

• Nachkaufphase: Nach dem Kauf interagiert der Kunde weiterhin mit der Marke. Er erlebt das Produkt oder die Dienstleistung und benötigt möglicherweise Unterstützung oder hat Fragen. Im Falle des Smartphones könnte der Kunde Hilfe bei der Einrichtung des Geräts oder bei der Fehlerbehebung benötigen.

• Kundenbindungs- und Weiterempfehlungsphase: Zufriedene Kunden können der Marke treu bleiben und sie sogar weiterempfehlen. Der Smartphone-Käufer könnte eine positive Bewertung hinterlassen, die Marke seinen Freunden empfehlen oder in Erwägung ziehen, in Zukunft wieder bei derselben Marke einzukaufen, wenn er mit seinem Kauf zufrieden war.

Das Verständnis dieser Phasen hilft Unternehmen, ihre Strategien so anzupassen, dass sie den Bedürfnissen der Kunden in jeder Phase gerecht werden. So können sie relevante Inhalte, einen guten Kundenservice und personalisierte Erlebnisse bieten und letztendlich langfristige Beziehungen und Markentreue fördern.

Was ist eine Customer Journey Map? 

Eine Customer Journey Map ist vergleichbar mit einem Bilderbuch, das das Abenteuer einer Person beschreibt, die auf ein Unternehmen trifft. Es handelt sich um eine visuelle Darstellung der gesamten Erfahrung eines Kunden bei der Interaktion mit einem Unternehmen, von dem Moment, in dem er zum ersten Mal von einem Produkt erfährt, über den Kauf bis hin zur Nachbetreuung. Diese Karte hilft Unternehmen zu verstehen, was Kunden zu verschiedenen Zeitpunkten fühlen, tun und brauchen.

Eine typische Customer Journey Map enthält die folgenden Elemente:

• Phasen: Die Customer Journey wird in verschiedene Abschnitte unterteilt. Häufig sind dies Bewusstsein (Awareness), Überlegung (Consideration), Entscheidung (Decision), Kauf (Purchase) und die Zeit nach dem Kauf (Retention & Advocacy).

• Kontaktpunkte: Dies sind Orte, an denen Kunden mit dem Unternehmen interagieren, sei es online, im Geschäft oder über den Kundendienst.

• Kundenaktionen: Diese heben hervor, was Kunden in jeder einzelnen Phase tun, wie z. B. recherchieren, vergleichen, kaufen oder Hilfe suchen.

• Emotionen und Motivationen: Hier geht es darum, wie sich Kunden fühlen und was ihre Entscheidungen beeinflusst.

• Schmerzpunkte und Chancen: Diese identifizieren Probleme und ermöglichen es, Wege zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu finden.

• Kanäle und Geräte: Diese zeigen auf, wo Kunden mit dem Unternehmen interagieren, sei es z. B. auf der Website, in sozialen Medien oder im Geschäft.

• Interaktionen: Sie beschreiben, wie Kunden in Kontakt treten, sei es positiv, negativ oder neutral.

Eine Customer Journey Map ist ein wichtiges Instrument für Unternehmen, um ein tiefgreifendes Verständnis des Kundenerlebnisses zu entwickeln und ihre Strategien entsprechend anzupassen. Sie ermöglicht es, jeden Schritt der Kundenreise zu optimieren und ein einheitlich positives Kundenerlebnis zu schaffen.

Wie erstelle ich eine funktionierende Customer Journey Map?

Um eine funktionierende Customer Journey Map zu erstellen, folge dieser kurzen Anleitung, die mit Beispielen illustriert ist:

• Definiere die Käufer-Persona: Kenne deinen typischen Kunden, zum Beispiel Sarah, eine technikaffine Millennial, die nach einem neuen Smartphone sucht.

• Identifiziere Kontaktpunkte: Sarah interagiert online - sie besucht deine Website, liest Bewertungen und liest über dich in den sozialen Medien.

• Zeichne die verschiedenen Phasen auf: Der Kaufprozess durchläuft verschiedene Phasen: Entdeckung neuer Smartphones (Bewusstsein), Vergleich der Funktionen (Überlegung), Auswahl eines Modells (Entscheidung), Kauf (Kauf) und Einrichtung des Smartphones (Nach dem Kauf).

• Zeichne die Handlungen auf: Sarah recherchiert Smartphone-Optionen, vergleicht Spezifikationen, entscheidet sich für ein Modell, kauft es online und packt es zu Hause aus.

• Notiere die Emotionen: Sie ist aufgeregt beim Entdecken, vorsichtig beim Vergleichen, selbstbewusst bei der Auswahl, zufrieden mit dem Kauf und erleichtert, als ihr neues Telefon einwandfrei funktioniert.

• Identifiziere Schmerzpunkte und Chancen: Sie kämpft beim Vergleichen mit zu viel Fachjargon, genießt aber den nahtlosen Online-Kaufprozess.

• Erfasse alle Kanäle und Geräte: Sie nutzt ihren Laptop, ihr Smartphone und Social-Media-Plattformen während des gesamten Kaufprozesses.

• Beschreibe alle Interaktionen: Sarah findet den Online-Einkauf bequem und benutzerfreundlich, ist aber frustriert über den Mangel an klaren Vergleichsinformationen auf der Website.

• Visualisiere die Customer Journey Map: Ein visuelles Diagramm veranschaulicht jede Phase von Sarahs Reise und hebt wichtige Kontaktpunkte hervor.

• Validiere mit Daten: Du validierst Sarahs Aktionen, indem du den Website-Traffic, das Social-Media-Engagement und die Verkaufsdaten analysierst.

• Teile die Informationen und arbeite zusammen: Du besprichst die Customer Journey Map mit deinem Team und sammelst Erkenntnisse aus verschiedenen Abteilungen.

• Verfeinere und aktualisiere: Da sich die Vorlieben deiner Kunden ändern, solltest du die Customer Journey Map anpassen, um sie auf dem neuesten Stand zu halten.

Abschließende Worte

Das Verständnis der Customer Journey ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um in jeder Phase eine konsistente und positive Erfahrung bieten zu können. Durch die Abbildung der Customer Journey können Unternehmen Schwachstellen, Verbesserungsmöglichkeiten und Wege zur Steigerung der Kundenzufriedenheit identifizieren. Dieses Wissen ermöglicht es den Unternehmen, ihre Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstaktivitäten so zu planen, dass sie die Kunden effektiv durch jede Phase führen und langfristige Beziehungen aufbauen.