Customer Journey

¿Qué es el Customer Journey o Recorrido del Cliente?

El customer journey, también conocido como viaje del comprador, se refiere al proceso completo por el que pasa una persona al interactuar con una empresa, desde la etapa de conocimiento inicial hasta la realización de una compra y más allá. Abarca cada punto de contacto y experiencia que un cliente tiene con una marca, producto o servicio, desde su primer encuentro hasta sus interacciones posteriores a la compra.

¿Cuáles son las etapas del Customer Journey?

El recorrido del cliente consta de varias etapas por las que pasan las personas cuando interactúan con una empresa. Estas etapas resaltan los distintos pasos desde el conocimiento inicial hasta el compromiso posterior a la compra. Exploremos estas etapas con ejemplos:

Etapa de conocimiento: Aquí es donde los clientes se dan cuenta de una necesidad o problema y comienzan a investigar posibles soluciones. Por ejemplo, imaginemos que alguien se da cuenta de que su smartphone obsoleto no satisface sus necesidades. Comienzan a buscar online información sobre los últimos modelos y características.
Etapa de consideración: Durante esta fase, los clientes evalúan diferentes opciones disponibles para abordar sus necesidades. Siguiendo con el ejemplo del smartphone, el cliente puede comparar diferentes marcas, leer reseñas y buscar especificaciones que se ajusten a sus requisitos.
Etapa de decisión: En esta etapa, los clientes reducen sus opciones y toman una decisión final. Han seleccionado un producto o servicio en particular y están listos para continuar. Es posible que nuestro buscador de smartphone se haya decidido por un modelo concreto y ahora está decidiendo dónde realizar la compra.
Etapa de compra: Aquí es cuando ocurre la transacción real. El cliente compra el producto o servicio elegido. Nuestro comprador de smartphone puede ir a una tienda de dispositivos electrónicos local o completar la compra online.
Etapa posterior a la compra: Después de realizar la compra, los clientes continúan interactuando con la marca. Experimentan el producto o servicio y pueden necesitar soporte o tener preguntas. En el caso del smartphone, es posible que el cliente necesite ayuda para configurar el dispositivo o solucionar problemas.
Etapa de fidelización y recomendación: Los clientes satisfechos pueden volverse leales a la marca e incluso recomendarla a otros. Nuestros compradores de smartphones, si están satisfechos con su compra, pueden dejar una reseña positiva, recomendar la marca a sus amigos y considerar comprar la misma marca en el futuro.

Comprender estas etapas ayuda a las empresas a adaptar sus estrategias para satisfacer las necesidades de los clientes en cada fase. Les permite brindar contenido relevante, un servicio al cliente excepcional y experiencias personalizadas, fomentando en última instancia relaciones a largo plazo y lealtad a la marca.

¿Qué es un Mapa del Recorrido del Cliente?

Un mapa del recorrido del cliente es como un libro de cuentos que muestra la aventura que vive una persona cuando conoce una empresa. Es una representación visual que describe toda la experiencia de un cliente al interactuar con una empresa, desde la primera vez que escucha sobre un producto hasta que lo compra e incluso después. Este mapa ayuda a las empresas a comprender lo que los clientes sienten, hacen y necesitan en diferentes momentos.

Un mapa típico del recorrido del cliente incluye:

Etapas: Esto divide el viaje en etapas como conocimiento, consideración, decisión, compra y poscompra.
Puntos de contacto: Lugares donde los clientes interactúan con la empresa, ya sea online, en la tienda o mediante soporte.
Acciones del cliente: Destaca lo que hacen los clientes en cada etapa, como investigar, comparar, comprar o buscar ayuda.
Emociones y motivación: Capta cómo se sienten los clientes y qué impulsa sus elecciones.
Puntos de dolor y oportunidades: Identifica problemas y sugiere formas de mejorar la experiencia.
Canales y dispositivos: Muestra dónde interactúan los clientes, como sitios web, redes sociales o tiendas físicas.
Interacciones: Describe cómo se conectan los clientes, ya sea positivo, negativo o neutral.

¿Cómo crear un Mapa del Recorrido del Cliente que funcione?

Aquí tienes una guía concisa con ejemplos:

Definir buyer persona: Conoce a tu cliente típico, como Cecilia, una millennial conocedora de la tecnología que busca un nuevo smartphone.
Identificar puntos de contacto: Cecilia interactúa online, visita tu sitio web, lee reseñas e interactúa en las redes sociales.
Etapas del mapa: Pasa por etapas: Descubre nuevos smartphones (conocimiento), compara características (Consideración), elige uno (Decisión), lo compra (Compra) y lo configura (Posterior a la compra).
Capturar acciones: Cecilia investiga opciones de smartphones, compara especificaciones, decide un modelo, lo compra online y lo desempaqueta en casa.
Notar las emociones: Está emocionada durante el descubrimiento, cautelosa al comparar, confiada en su elección, satisfecha con la compra y aliviada cuando su nuevo teléfono funciona sin problemas.
Identificar puntos de dolor y oportunidades: Le cuesta entender demasiada jerga técnica durante la comparación, pero disfruta del proceso de compra online sin interrupciones.
Mapa de canales y dispositivos: Utiliza su laptop, smartphone y plataformas de redes sociales durante todo el recorrido.
Describir interacciones: Cecilia considera que la experiencia de compra online es cómoda y amigable, pero la falta de información comparativa clara en el sitio web la frustra.
Visualizar el mapa: Un diagrama visual ilustra cada etapa del viaje de Cecilia y destaca los puntos de contacto clave.
Validar la data: Confirma las acciones de Sarah analizando el tráfico del sitio web, la interacción en las redes sociales y los registros de ventas.
Compartir y colaborar: Discute el mapa con tu equipo y recopila información de diferentes departamentos.

Ideas finales

Comprender el recorrido del cliente es esencial para que las empresas brinden una experiencia consistente y positiva en cada etapa. Al trazar este viaje, las empresas pueden identificar puntos de dolor, oportunidades de mejora y formas de mejorar la satisfacción del cliente. Este conocimiento permite a las empresas diseñar estrategias para sus actividades de marketing, ventas y servicio al cliente para guiar a los clientes a través de cada etapa y crear relaciones duraderas de manera efectiva.