Jornada do cliente

O que é uma jornada do cliente?

A jornada do cliente, também conhecida como jornada do comprador, refere-se ao processo completo pelo qual uma pessoa passa ao interagir com uma empresa, desde o estágio inicial de conhecimento até a realização de uma compra e muito mais. Abrange todos os pontos de contato e experiências que um cliente tem com uma marca, produto ou serviço, desde o primeiro encontro até as interações pós-compra.

Quais são as etapas da Jornada do Cliente?

A jornada do cliente consiste em várias etapas pelas quais as pessoas passam ao interagir com uma empresa. Esses estágios destacam as várias etapas, desde a conscientização inicial até o envolvimento pós-compra. Vamos explorar esses estágios com exemplos:

Estágio de conscientização: É aqui que os clientes percebem uma necessidade ou problema e começam a pesquisar possíveis soluções. Por exemplo, imagine alguém percebendo que seu smartphone desatualizado não atende às suas necessidades. Eles começam a pesquisar on-line informações sobre os modelos e recursos mais recentes.
Estágio de consideração: Durante esta fase, os clientes avaliam diferentes opções disponíveis para atender às suas necessidades. Continuando com o exemplo do smartphone, o cliente pode comparar diferentes marcas, ler avaliações e procurar especificações que se alinhem com seus requisitos.
Estágio de decisão: Nesta fase, os clientes restringem suas escolhas e tomam a decisão final. Eles selecionaram um produto ou serviço específico e estão prontos para prosseguir. Nosso buscador de smartphone pode ter escolhido um modelo específico e agora está decidindo onde fazer a compra.
Etapa de compra: É quando a transação real ocorre. O cliente compra o produto ou serviço escolhido. Nosso comprador de smartphone pode ir a uma loja de eletrônicos local ou concluir a compra online.
Etapa pós-compra: Após efetuar a compra, os clientes continuam a interagir com a marca. Eles experimentam o produto ou serviço e podem precisar de suporte ou ter dúvidas. No caso do smartphone, o cliente pode precisar de ajuda para configurar o dispositivo ou solucionar problemas.
Estágio de lealdade e defesa: Clientes satisfeitos podem tornar-se leais à marca e até recomendá-la a outras pessoas. Nossos compradores de smartphones, se satisfeitos com a compra, podem deixar uma avaliação positiva, recomendar a marca a amigos e considerar comprar da mesma marca no futuro.

A compreensão desses estágios ajuda as empresas a adaptar suas estratégias para atender às necessidades dos clientes em cada fase. Permite-lhes fornecer conteúdo relevante, atendimento excepcional ao cliente e experiências personalizadas, promovendo, em última análise, relacionamentos de longo prazo e fidelidade à marca.

O que é um mapa da jornada do cliente?

Um mapa da jornada do cliente é como um livro de histórias que mostra a aventura que uma pessoa vive ao conhecer uma empresa. É uma representação visual que descreve toda a experiência do cliente ao interagir com uma empresa, desde a primeira vez que ouve falar de um produto até o momento da compra e até depois. Este mapa ajuda as empresas a entender o que os clientes sentem, fazem e precisam em diferentes momentos.

Um mapa típico da jornada do cliente inclui:

Estágios: Isso divide a jornada em estágios como reconhecimento, consideração, decisão, compra e pós-compra.
Pontos de toque: Locais onde os clientes interagem com a empresa, seja online, na loja ou por meio de suporte.
Ações do cliente: Destaca o que os clientes fazem em cada etapa, como pesquisar, comparar, comprar ou buscar ajuda.
Emoções e motivações: Captura como os clientes se sentem e o que motiva suas escolhas.
Pontos problemáticos e oportunidades: Identifica problemas e sugere maneiras de melhorar a experiência.
Canais e dispositivos: Mostra onde os clientes interagem, como sites, mídias sociais ou lojas físicas.
Interações: Descreve como os clientes se conectam, seja de forma positiva, negativa ou neutra.

Como criar um Mapa da Jornada do Cliente que funcione?

Aqui está um guia conciso com exemplos:

Defina a persona do comprador: Conheça o seu cliente típico, como Sarah, uma geração do milênio com experiência em tecnologia em busca de um novo smartphone.
Identifique os pontos de contato: Sarah interage online – visitando seu site, lendo comentários e interagindo nas redes sociais.
Estágios do mapa: Ela passa por etapas: descobrir novos smartphones (Conscientização), comparar recursos (Consideração), escolher um (Decisão), comprá-lo (Compra) e configurá-lo (Pós-compra).
Ações de captura: Sarah pesquisa opções de smartphones, compara especificações, decide um modelo, compra on-line e desembala-o em casa.
Observe as emoções: Ela fica entusiasmada durante a descoberta, cautelosa ao comparar, confiante em sua escolha, satisfeita com a compra e aliviada quando seu novo telefone funciona perfeitamente.
Identifique pontos problemáticos e oportunidades: Ela luta com muito jargão técnico durante a comparação, mas gosta do processo de compra on-line simples.
Mapeie canais e dispositivos: Ela usa seu laptop, smartphone e plataformas de mídia social durante toda a jornada.
Descreva as interações: Sarah considera a experiência de compra on-line conveniente e amigável, mas a falta de informações comparativas claras no site a frustra.
Visualize o mapa: Um diagrama visual ilustra cada etapa da jornada de Sarah e destaca os principais pontos de contato.
Valide com dados: Você confirma as ações de Sarah analisando o tráfego do site, o envolvimento na mídia social e os registros de vendas.
Compartilhe e colabore: Você discute o mapa com sua equipe e coleta insights de diferentes departamentos.
Refinar e atualizar: À medida que as preferências do cliente mudam, você ajusta o mapa da jornada para permanecer preciso.

Palavras finais

Compreender a jornada do cliente é essencial para que as empresas proporcionem uma experiência consistente e positiva em todas as fases. Ao mapear essa jornada, as empresas podem identificar pontos problemáticos, oportunidades de melhoria e formas de aumentar a satisfação do cliente. Esse conhecimento permite que as empresas criem estratégias para suas atividades de marketing, vendas e atendimento ao cliente para orientar os clientes em cada estágio e criar relacionamentos duradouros de maneira eficaz.