Abwanderungsrate (Churn Rate)

 

Was ist Abwanderungsrate (Churn Rate)?

 

Die Abwanderungsrate (oder Kundenabwanderung) ist die Rate, mit der Kunden aufhören, in dein Unternehmen zu vertrauen, oder das Interesse an deinen Produkten oder Dienstleistungen verlieren. Es ist eine Zahl, die du so niedrig wie möglich halten solltest.

Normalerweise wird sie als Prozentsatz der Service-Abonnenten gemessen, die ihr Abonnement innerhalb eines bestimmten Zeitraums kündigen. Es kann aber auch die Rate sein, mit der Arbeitnehmer innerhalb eines bestimmten Zeitraums ihren Arbeitsplatz verlassen. 

Damit ein Unternehmen seinen Kundenstamm ausbauen kann, muss seine Wachstumsrate (berechnet durch die Anzahl der Neukunden) seine Abwanderungsrate übersteigen.

 

Welche Rolle kann die Abwanderungsrate also in deiner Marketingstrategien spielen?

 

Warum die Abwanderungsrate im Marketing eine Rolle spielt

 

Die Abwanderungsrate spielt in Branchen wie der Telekommunikation eine große Rolle. In vielen Regionen konkurrieren diese Unternehmen miteinander, was es den Menschen leicht macht, von einem Anbieter zu einem anderen zu wechseln.

Und eine hohe Abwanderungsrate kann den Gewinn deutlich reduzieren und das Wachstum behindern. 

Außerdem zeigt die Abwanderungsrate, wann Kunden zu einem Ersatzanbieter wechseln und wann sie die Nutzung des Dienstes ganz beenden. Daher ist die Messung der Abwanderungsrate in abonnementbasierten Unternehmen, bei denen der größte Teil der Einnahmen aus Abonnementgebühren besteht, besonders wichtig.

Abgesehen davon kann ein Unternehmen auch eine vergleichende Analyse seiner neuen Abonnenten gegenüber den alten, die es verloren hat, durchführen - um festzustellen, ob es ein größeres Wachstum oder einen größeren Verlust gegeben hat. 

Mit anderen Worten: Die Messung der Abwanderungsrate (und der Wachstumsrate) kann bei der Geschäftsanalyse und Managern dabei helfen, fundiertere Entscheidungen über die Zukunft der Marke zu treffen!

Wenn also ein Unternehmen später einen zunehmenden Verlust von Kunden zu verzeichnen hat, können wir untersuchen, warum dies geschieht, und Wege finden, dies zu beheben. Schließlich bilden die Kunden einer Marke deren Identität, und ohne Kunden gäbe es überhaupt kein Geschäft.

Es gibt sowohl Vor- als auch Nachteile bei der Verwendung der Abwanderungsrate als Geschäftsdaten. Lass uns diese untersuchen, um zu verstehen, wann die Berechnung der Abwanderungsrate sinnvoll ist und wann nicht.

 

Vor- und Nachteile der Messung der Abwanderungsrate

 

Der Vorteil der Berechnung der Abwanderungsrate eines Unternehmens besteht darin, dass sie dir dabei helfen kann, zu verstehen, wie gut das Unternehmen Kunden bindet. Sie ist auch ein direktes Spiegelbild der Leistung deines Unternehmens und gibt dir einen Einblick, was du eventuell verbessern musst, um Kundenabwanderung zu vermeiden.

Wenn ein Unternehmen zum Beispiel feststellt, dass die Abwanderungsrate stetig steigt, könnte das ein Zeichen dafür sein, dass etwas nicht stimmt und behoben werden muss. 

Vielleicht ist es eine Folge von schlechtem Kundenservice oder vielleicht ein fehlerhaftes Produkt. Aber was auch immer es ist, die Abwanderungsrate kann dich darauf aufmerksam machen und dich als Marke konsequent weiterentwickeln lassen.

Auf der anderen Seite ist einer der Nachteile der Abwanderungsrate, dass die Daten, die sie liefert, ziemlich begrenzt sind. 

Wir können zwar herausfinden, wie viele Kunden abwandern, aber wir wissen nicht, welche Art von Nutzern dies waren und warum sie sich entschieden haben, das Unternehmen zu verlassen. Die Informationen, die die Abwanderungsrate liefert, sind also allein nicht ausreichend.

Hinzu kommt, dass die Abwanderungsrate auch nicht unbedingt den genauesten Branchenvergleich der Firmen auf dem Markt liefert. Denn die Wahrheit ist, dass die meisten neuen Unternehmen eine hohe Wachstumsrate haben, wenn neue, einmalige Kunden die Marke finden, dann aber bald darauf auch eine hohe Abwanderungsrate haben, wenn diese Leute ihren Kauf getätigt haben.

 

Fazit

Dennoch kann die Abwanderungsrate ein effektives Maß für die engagierten Kunden eines Unternehmens sein.

Sie zeigt im Wesentlichen die Anzahl der Abonnenten, die aufhören, einen Service zu nutzen oder eine Marke für eine andere zu verlassen. Eine hohe Abwanderungsrate wäre also in den meisten Fällen schädlich für das Unternehmenswachstum. 

In jedem Fall sollten Marketer eine möglichst niedrige Abwanderungsrate und hohe Conversions anstreben. Je niedriger die Abwanderungsrate, desto loyaler sind deine Kunden!