Qual é a taxa de rotatividade?

Taxa de rotatividade (ou rotatividade do cliente) é a taxa na qual os clientes deixam de investir em seu negócio ou perdem o interesse em seus produtos ou serviços. É um valor que você gostaria de ser o mais baixo possível.

É normalmente medido como a porcentagem de assinantes de serviços que cancelaram suas assinaturas em um determinado período de tempo. Mas também pode ser a taxa na qual os trabalhadores deixam seus empregos dentro de um período específico. 

Para uma empresa expandir sua base de clientes, sua taxa de crescimento (calculada pelo número de novos clientes) exceda sua taxa de rotatividade.

Então, que papel pode ter a taxa de rotatividade em suas estratégias de marketing?

Por que a taxa de rotatividade é importante no marketing

A taxa de rotatividade é muito importante em indústrias como as telecomunicações. Em muitas regiões, estas organizações competem, tornando mais fácil para as pessoas mudarem de um fornecedor para outro.

E uma alta taxa de rotatividade poderia reduzir significativamente os lucros e dificultar o crescimento. 

Além disso, a taxa de rotatividade mostra quando os clientes podem mudar para substitutos e quando podem encerrar totalmente o uso do serviço. Portanto, medir isto é mais crucial em negócios baseados em assinantes, onde a maior parte da receita é de taxas de assinatura.

Além disso, uma empresa também pode fazer uma análise comparativa de seus novos assinantes com os antigos assinantes que perdeu - para determinar se houve maior crescimento ou perda. 

Em outras palavras, medir a taxa de rotatividade (e taxa de crescimento) pode ajudar na análise dos negócios e ajudar os gerentes a tomar decisões mais informadas sobre o futuro da marca!

Assim, se uma empresa vem enfrentando uma perda crescente de clientes mais tarde, podemos então investigar o porquê disto estar acontecendo e encontrar maneiras de consertá-lo. Afinal de contas, os clientes de uma marca formam sua identidade e, sem clientes, não haveria negócios.

Há vantagens e desvantagens de usar a taxa de rotatividade como dados comerciais. Vamos explorá-las para entender quando o cálculo da taxa de rotatividade é útil e quando não é.

Prós e contras da medição da taxa de rotatividade

A vantagem de calcular a taxa de rotatividade de uma empresa é que ela pode ajudá-lo a entender o quanto o negócio retém clientes. É também um reflexo direto do desempenho de sua empresa e lhe dá uma visão do que você pode precisar melhorar para evitar a rotatividade de clientes.

Assim, por exemplo, se uma empresa perceber que sua taxa de rotatividade tem aumentado constantemente, pode ser um sinal de que algo está com falhas e precisa ser corrigido. 

Talvez seja o resultado de um mau atendimento ao cliente ou talvez um produto defeituoso. Mas seja o que for, a taxa de rotatividade pode trazer sua consciência para ele e permitir que você evolua consistentemente como marca.

Entretanto, por outro lado, uma das desvantagens da taxa de rotatividade é que os dados que ela fornece são bastante limitados.

Embora possamos descobrir quantos clientes estão saindo, não sabemos que tipo de usuários eram e por que escolheram sair. Portanto, a informação que a taxa de rotatividade fornece não é suficiente por si só.

Além disso, a taxa de rotatividade também não proporciona necessariamente a comparação mais precisa entre as empresas do mercado. Porque a verdade é que a maioria das novas empresas terá uma alta taxa de crescimento como novos clientes, que só encontram a marca, mas logo depois, também terão uma alta taxa de rotatividade quando essas pessoas tiverem feito sua compra.

Em resumo

No entanto, a taxa de rotatividade pode ser uma medida efetiva dos clientes engajados de uma empresa.

Ela mostra essencialmente o número de assinantes que deixam de usar um serviço ou deixam uma marca por outra. Portanto, uma alta taxa de rotatividade seria, na maioria dos casos, prejudicial ao crescimento da empresa. 

Em qualquer caso, os marqueteiros devem visar o menor índice de rotatividade possível e altas conversões. Quanto menor a taxa de rotatividade, isso significa que quanto mais fiéis seus clientes forem!