Wat is Churn Rate?

Churn Rate (of klanten churn) is de graad waarmee klanten ophouden in je bedrijf te investeren, of interesse in je producten en diensten verliezen. Het is een cijfer dat best zo laag mogelijk ligt.

Het wordt meestal gemeten als het percentage van abonnees dat hun abonnement opzegt in een bepaalde periode. Maar het kan ook de aantal werknemers zijn die hun baan gedurende een bepaalde periode verlaten. 

Als een bedrijf hun klantenbasis wil uitbreiden, dan moet de graad waarmee ze groeien (berekend door het aantal nieuwe klanten) hoger liggen dan de Churn Rate.

Welke rol kan Churn Rate spelen binnen je marketingstrategieën?

Waarom Churn Rate er bij marketing toe doet

De Churn Rate doet er erg toe bij industrieën zoals telecommunicatie. In veel regio’s is er tussen deze organisaties concurrentie wat het voor de gebruiker makkelijk maakt om van de ene naar de andere over te schakelen.

Een hoge Churn Rate kan de winst enorm doen dalen en groei tegengaan. 

Churn Rate toont daarnaast ook aan wanneer een klant overschakelt naar een alternatief en wanneer deze het gebruik van een dienst helemaal stopzet. Dit meten is vooral van belang bij bedrijven die met abonnees werken en hun meeste omzet uit abonnementskosten halen.

Dit terzijde, een bedrijf kan ook een vergelijkende analyse uitvoeren tussen nieuwe abonnees en de oude die ze verloren zijn – om te bepalen of er meer groei of meer verlies heeft plaatsgevonden. 

Met andere woorden, het meten van de Churn Rate (en graad van de groei) kan een bedrijf helpen bij het analyseren en helpt managers om beter geïnformeerde beslissingen te maken voor de toekomst van het merk!

Als een bedrijf dus veel klanten aan het verliezen is, kunnen we bekijken waarom dit gebeurt en wat we kunnen doen om het op te lossen. De klanten van een bedrijf vormen dan ook diens identiteit, en zonder klanten zou er helemaal geen bedrijf bestaan.

Er zijn zowel voor- als nadelen verbonden aan het gebruik van Churn Rate voor bedrijfsdata. Laten we deze wat beter bekijken om te verstaan wanneer Churn Rate van pas komt en wanneer niet.

Voor- en nadelen van het meten van de Churn Rate

Het voordeel van het berekenen van de Churn Rate van een bedrijf is dat het je helpt begrijpen hoe je klanten als een bedrijf kan vasthouden. Het geeft ook duidelijk weer hoe je bedrijf het doet en geeft je inzicht in wat je moet veranderen om het verliezen van klanten tegen te gaan.

Als een bedrijf dus bijvoorbeeld merkt dat de Churn Rate blijft groeien, dan kan dat het teken zijn dat er iets fout zit en hersteld moet worden. 

Misschien is het te wijten aan een slechte klantendienst of een foutief product. Wat het ook is, de Churn Rate kan het probleem aan het licht brengen en je je merk voortdurend laten evolueren.

Aan de andere kant is een van de nadelen van Churn Rate dat het slechts gelimiteerde data voorziet. 

We weten nu wel hoeveel mensen weggaan, toch weten we niet wie ze zijn en waarom ze ervoor gekozen hebben om weg te gaan. De informatie die we van de Churn Rate krijgen is alleen dus niet voldoende.

Meer nog, de Churn Rate toont niet noodzakelijk de meest correcte vergelijking tussen bedrijven op de markt. Omdat de meeste nieuwe bedrijven een hoge groeigraad zullen hebben dankzij nieuwe en eenmalige klanten maar snel daarna ook een hoge Churn Rate wanneer deze mensen hun aankoop gedaan hebben.

Kort samengevat

Toch kan de Churn Rate een doeltreffende manier zijn om het engagement van de klanten van een bedrijf te meten.

Het toont in feite het aantal abonnees dat het gebruik van een dienst stopzet of een merk verlaat voor een ander. Een hoge Churn Rate is dus meestal slecht voor de groei van een bedrijf. 

In ieder geval richten marketeers zich best op een zo laag mogelijke Churn Rate en hoge conversies. Hoe lager de Churn Rate, hoe trouwer je klanten zijn!