Net Promoter Score

Was ist der Net Promoter Score?

Net Promoter oder Net Promoter Score ist eine beliebte Marktforschungskennzahl, die den Kandidaten in der Regel in Form einer einzigen Frage gestellt wird, in der sie gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen. 

Aggregierte NPS-Werte können Unternehmen dabei helfen, Dienstleistungen wie den Kundensupport und die Lieferung zu verbessern, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen. Der NPS kann auch das Unternehmenswachstum vorhersagen, indem er eine Einschätzung darüber liefert, wie beliebt die eigene Marke bei bestehenden Kunden ist.

Aber ist dies ein notwendiger Kennzahl für die Marktforschung?

Warum ist der NPS wichtig?

Zunächst einmal kann der NPS zur Vorhersage des Unternehmenswachstums verwendet werden. Ein hoher NPS zeigt, dass du ein gutes Verhältnis zu deinen Kunden hast und dass sie deine Marke problemlos weiterempfehlen. Ein solch positives Ergebnis ist ein hervorragendes Zeichen, denn es bedeutet, dass die Kunden das, was du ihnen anbietest, lieben.

Doch auch wenn der NPS eine wertvolle Kennzahl ist, reicht er allein manchmal nicht aus. Daher kannst du die grundlegende NPS-Frage ergänzen und ein Gesamtsystem erstellen, das dir hilft, Kundenfeedback zu erhalten:

• Indem du Kunden fragst, warum sie eine bestimmte Punktzahl vergeben haben, kann jedes Unternehmen verstehen, was es gut macht und wo es sich verbessern könnte.
• Verfolge deine Punktzahl im Laufe der Zeit und erstelle interne Benchmarks.
• Motivieren das gesamte Team zu einem entscheidenden Ziel: mehr loyale oder begeisterte Kunden zu gewinnen.

Die daraus resultierenden Daten können eine wichtige Hilfe bei der Entscheidung sein, wie es mit der Marke weitergehen soll, welche Prioritäten gesetzt werden sollen und welche Änderungen eventuell vorgenommen werden sollen.

Wie man den NPS berechnet

Den NPS kannst du berechnen, indem du die Antwort auf eine kritische Frage auf einer Skala von 0 bis 10 auswertest. Nehmen wir zum Beispiel an, du fragst dein Publikum: "Wie wahrscheinlich ist es, dass du diese Marke an einen Freund oder ein Familienmitglied weiterempfehlen würdest?"

Nachdem du die Antworten gesammelt hast, kannst du sie wie folgt kategorisieren:

• Befürworter (Punktzahl 9-10): Dies sind treue Enthusiasten, die in Zukunft mehr Käufe tätigen und deine Produkte weiter empfehlen, was das Wachstum fördert.
• Passive (Punktzahl 7-8): Dies sind zufriedene, aber im Allgemeinen wenig begeisterte Kunden, die für Konkurrenzprodukte empfänglich sein könnten.
• Ablehnende Kunden (Punktzahl 0-6): Dies sind unzufriedene Kunden, die deiner Marke schaden und das Wachstum durch negative Mundpropaganda behindern können.

Um nun den NPS zu berechnen, muss man lediglich den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abziehen. Das Ergebnis bzw. der Gesamt-NPS kann von einem niedrigen Wert von -100 (wenn jeder Kunde ein Kritiker ist) bis zu einem hohen Wert von 100 (wenn jeder Kunde ein Befürworter) reichen.

Wie kann der NPS helfen?

Mit einem NPS-Wert lässt sich fast alles messen. Da du die Freiheit hast, jede Art von Frage an deine Zielgruppe zu richten, hast du einen großen Spielraum bei der Datenerfassung.

Du kannst Meinungen zu einzelne Produkte (oder Prototypen), Geschäfte, Website-Erfahrungen oder sogar Mitarbeiter erfassen. Wenn du den NPS in deine Marketingstrategie integrierst, kannst du deine Ergebnisse mit den NPS-Standards der Branche vergleichen und deine relative Leistung auf dem Markt verstehen.

Außerdem kannst du damit Einblicke in deine Zielgruppe gewinnen und sehen, wie sie auf verschiedene Produkte oder Dienstleistungen reagiert. Dein Ziel: loyale Kunden zu gewinnen, die auch als natürliche Markenbotschafter für dich fungieren können.

Fazit

Die Messung des NPS kann Unternehmen also tiefere Einblicke in die Vorlieben ihrer Kunden geben und zeigen, ob sie mit der Marke zufrieden sind. Der NPS kann auch ein Indikator für potenzielles Unternehmenswachstum sein und Marken helfen, das Kundenfeedback zu berücksichtigen, um Probleme zu beheben oder das Gesamterlebnis zu verbessern.