Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score (NPS) bzw. Promotorenüberhang ist eine in der Marktforschung weit verbreitete Kennzahl zur Messung der Zufriedenheit und Loyalität von Kunden mit einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Das Konzept basiert auf einer einfachen, aber effektiven Befragung, wie zum Beispiel: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“

Der NPS ist für die Kunden besonders unkompliziert, da sie lediglich eine Zahl auf einer Skala von 0 bis 10 anklicken müssen. Optional können sie auch Kommentare hinterlassen, die zusätzliche Einblicke in ihre Wünsche und Anregungen geben. Die Antworten der Kunden geben wertvolle Einblicke in deren Zufriedenheit und der NPS hilft Unternehmen, den aktuellen Stand der Kundenbeziehung zu bewerten und daraus mögliche Wachstumsprognosen abzuleiten. Damit ist er ein zentrales Instrument zur Verbesserung des Kundenservices, zur Stärkung der Kundenbindung und letztlich zur Förderung des Unternehmenswachstums.

Warum ist der NPS wichtig?

Ein hoher NPS zeigt, dass die Kunden das Unternehmen schätzen und bereit sind, es weiterzuempfehlen. Dies ist ein starkes Signal für eine gesunde Kundenbeziehung, die nicht nur die Zufriedenheit, sondern auch die Loyalität der Kunden widerspiegelt. Ein positives Ergebnis bedeutet, dass das Unternehmen die Erwartungen seiner Kunden erfüllt und eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht hat.

Allerdings reicht der NPS allein oft nicht aus, um ein vollständiges Bild der Kundenwahrnehmung zu erhalten. Daher kann die Grundfrage des NPS durch Zusatzfragen erweitert werden, um tiefere Einblicke in die Gründe hinter den abgegebenen Bewertungen zu erhalten. Durch die Analyse der Antworten können Unternehmen herausfinden, was sie bereits gut machen und in welchen Bereichen Verbesserungen notwendig sind.

Ein gut strukturiertes NPS-Programm bietet folgende Vorteile:

- Verständnis der Kundenwahrnehmung: Durch zusätzliche Fragen erfahren Unternehmen, warum Kunden bestimmte Bewertungen abgegeben haben. Dies hilft, Stärken zu identifizieren und Schwächen gezielt anzugehen.

- Langfristiges Tracking: Die kontinuierliche Messung des NPS ermöglicht es, Trends zu erkennen und interne Vergleichswerte zu setzen.

- Motivation des Teams: Das gemeinsame Ziel, mehr loyale Kunden zu gewinnen, schafft eine starke Motivation im Unternehmen, sich auf die Bedürfnisse der Kunden zu konzentrieren. Darüber hinaus können Mitarbeiter, z. B. aus dem Kundensupport, namentlich erwähnt werden. Dies kann eine zusätzliche Anerkennung für hervorragende Arbeit sein und das Team zusätzlich motivieren, die Leistung konstant hoch zu halten.

Die gewonnenen Daten helfen Unternehmen, strategische Entscheidungen zu treffen, Prioritäten zu setzen und notwendige Veränderungen umzusetzen, um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern.

Wie wird der NPS berechnet?

Die Berechnung des NPS basiert auf den Antworten auf eine Kernfrage, z. B. ob sie das Unternehmen weiterempfehlen würden, die auf einer Skala von 0 bis 10 bewertet werden. Anhand der vergebenen Punkte werden die Kunden in drei Gruppen eingeteilt:

Promotoren (9-10 Punkte)
Diese Kunden sind begeisterte Anhänger der Marke, die nicht nur selbst regelmäßig kaufen, sondern das Unternehmen auch aktiv weiterempfehlen.

Indifferente (7-8 Punkte)
Diese Gruppe ist zufrieden, zeigt aber wenig emotionale Bindung an die Marke und könnte bei einem besseren Angebot zur Konkurrenz abwandern.

Detraktoren (0-6 Punkte)
Unzufriedene Kunden, die durch negative Mundpropaganda das Wachstum des Unternehmens behindern können.

Der NPS ergibt sich aus der Differenz zwischen dem Prozentsatz der Promotoren und dem der Detraktoren. Der Wert kann zwischen -100 (alle Kunden sind Detraktoren) und 100 (alle Kunden sind Promotoren) liegen.

Wie hilft der NPS Unternehmen?

Der NPS lässt sich auf nahezu alle Bereiche eines Unternehmens anwenden. Ob Produkte, Dienstleistungen, der Online-Auftritt oder die Arbeit einzelner Teams - mit dem NPS lassen sich verschiedene Aspekte des Kundenerlebnisses bewerten. So können Unternehmen beispielsweise den NPS einzelner Produkte oder Filialen messen, um herauszufinden, wo Handlungsbedarf besteht.

Darüber hinaus ermöglicht der Vergleich des eigenen NPS mit Branchenstandards eine Einordnung der eigenen Leistung im Markt. So lässt sich erkennen, wie gut das Unternehmen im Vergleich zur Konkurrenz abschneidet. Auch für die Produktentwicklung und Marktforschung ist der NPS ein wertvolles Instrument, da er Einblicke in die Präferenzen und Bedürfnisse der Zielgruppe gibt.

Das ultimative Ziel ist es, loyale Kunden zu gewinnen, die nicht nur wiederkehrende Käufer sind, sondern auch zu Fürsprechern der Marke werden.

Abschließende Worte

Der Net Promoter Score bietet eine einfache, aber aussagekräftige Möglichkeit, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu messen. Durch die regelmäßige Erhebung und Analyse des NPS können Unternehmen wertvolle Einblicke in die Wahrnehmung ihrer Kunden gewinnen, Schwachstellen identifizieren und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses ergreifen. Letztlich ist ein hoher NPS ein Indikator für zukünftiges Wachstum und hilft Unternehmen, die Kundenbindung zu stärken und den langfristigen Erfolg zu sichern.

Ein NPS-Programm ist jedoch nur so gut wie seine Umsetzung. Ergänzende Fragen, detaillierte Analysen und ein kontinuierliches Monitoring sind entscheidend, um das volle Potenzial dieses Instruments auszuschöpfen. Nur so können Unternehmen sicherstellen, dass sie nicht nur kurzfristig, sondern auch langfristig erfolgreich sind.