Co to jest Wynik Promotora Netto?

Net Promoter lub Net Promoter Score (wynik promotora netto) to popularny wskaźnik badania rynku. Jest zwykle przedstawiany kandydatom jako pojedyncze pytanie ankietowe, w którym pyta się ich, jak prawdopodobne jest, że zarekomendują firmę, produkt lub usługę znajomemu.

Zagregowane wyniki NPS mogą pomóc firmom ulepszyć usługi, takie jak obsługa klienta i dostawa, aby poprawić wrażenia klientów i zwiększyć ich lojalność. NPS może również przewidzieć wzrost firmy, podając oszacowane informacje o popularności Twojej marki wśród obecnych klientów.

Ale czy jest to konieczny krok do przeprowadzenia badań rynkowych?

Dlaczego NPS jest tak ważny?

Na początek NPS może służyć jako predyktor dla wzrostu biznesu. Wysoki NPS Twojej firmy pokazuje, że masz zdrowe relacje z klientami, którzy nie mają problemu z promowaniem Twojej marki wśród innych. Uzyskanie tak pozytywnej reakcji - to doskonały znak, że Twoi klienci kochają to, co im oferujesz.

Jednak, mimo że NPS jest cenną metryką, czasami sam w sobie nie wystarcza. Dlatego możesz stworzyć ogólny system dla NPS, który pomoże Ci uzyskać opinie konsumentów.

Zebrany wysiłek NPS może umożliwić Ci:

• Zadawanie uzupełniających pytań w ramach standardowej ankiety NPS. Pytając klientów, dlaczego przyznali konkretny wynik, każda marka może zrozumieć, co robi dobrze i co może poprawić
• Śledzenie i określanie ilościowych wyników w czasie oraz stworzenie wewnętrznych testów porównawczych.
• Zmotywujesz cały zespół do jednego kluczowego dla misji celu: zdobywania większej liczby lojalnych lub entuzjastycznych klientów

Uzyskane dane mogą ogromnie pomóc w podjęciu decyzji o dalszym rozwoju marki, określeniu priorytetów i zmian, które możesz chcesz wprowadzić.

Jak obliczyć NPS?

Możesz obliczyć swój NPS, oceniając odpowiedź na krytyczne pytanie w skali od 0 do 10. Załóżmy na przykład, że pytasz swoich odbiorców: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz tę markę znajomemu lub członkowi rodziny?”

Następnie, po zebraniu odpowiedzi, możesz je kategoryzować w następujący sposób:

• Promotorzy (wynik 9-10): To lojalni entuzjaści, którzy w przyszłości dokonują większych zakupów i polecają Twoje produkty innym, napędzając wzrost.
• Pasywni (wynik 7-8): Osoby te są zadowolonymi, ale generalnie nieentuzjastycznymi klientami i mogą być podatne na produkty konkurencji.
• Krytycy (wynik 0-6): są to niezadowoleni klienci, którzy mogą zaszkodzić Twojej marce i zahamować rozwój z powodu negatywnego przekazu szeptanego.

Tak więc, aby obliczyć NPS, wystarczy odjąć odsetek Krytyków od odsetka Promotorów. Wynik lub łączny NPS może wahać się od niskiego -100 (jeśli każdy klient jest Detraktorem) do wysokiego 100 (jeśli każdy klient jest promotorem).

Jak NPS może Ci pomóc?

Możesz zmierzyć prawie wszystko za pomocą wyniku NPS. Ponieważ masz swobodę kierowania dowolnego pytania ankietowego do swoich odbiorców, masz dużo miejsca na zbieranie danych.

Możesz śledzić poszczególne produkty (lub prototypy), sklepy, wrażenia z witryny, a nawet pracowników. Włączając NPS do swojej strategii marketingowej, możesz porównać swoje wyniki z branżowymi standardami NPS i zrozumieć swoje względne wyniki na rynku.

Możesz go również użyć, aby uzyskać wgląd w rynek docelowy i zobaczyć, jak reagują na różne produkty lub usługi. Ostatecznym celem może być pozyskanie lojalnych klientów, którzy mogą również działać dla Ciebie jako naturalni ewangeliści marki.

Podsumowanie

W ten sposób pomiar NPS może dać firmom głębszy wgląd w preferencje ich klientów i to, czy do tej pory są zadowoleni z marki. Może być również wskaźnikiem potencjalnego rozwoju firmy i może pomóc markom uwzględnić opinie klientów, aby rozwiązać problemy lub poprawić ogólne wrażenia.