Net Promoter Score

O que é pontuação Net Promoter?

Net Promoter ou Net Promoter Score é uma métrica popular de pesquisa de mercado geralmente apresentada aos candidatos como uma única pergunta de pesquisa, perguntando a eles qual a probabilidade de recomendarem uma empresa, produto ou serviço a um amigo. 

Os resultados agregados do NPS podem ajudar as empresas a melhorar os serviços como suporte ao cliente e entrega para melhorar a experiência do cliente e aumentar sua lealdade. O NPS também pode prever o crescimento dos negócios dando-lhe uma estimativa de quão popular sua marca é entre os clientes existentes.

Mas será este um passo necessário a ser dado para a pesquisa de mercado?

Por que o NPS é importante?

Para começar, o NPS pode ser usado como um preditor do crescimento dos negócios. Quando o NPS de sua empresa é alto, mostra que você tem um relacionamento saudável com os clientes e que eles não têm nenhum problema em promover sua marca junto aos outros. Seria um excelente sinal para obter uma resposta tão positiva porque implicaria que seus clientes adoram o que você está oferecendo a eles.

No entanto, embora o NPS seja uma métrica valiosa, às vezes não é suficiente por si só. Portanto, você pode acrescentar à questão básica do NPS e criar um sistema geral que ajude a obter o feedback do consumidor.

Um NPS coletado pode permitir que você o faça:

• Fazer perguntas de acompanhamento como parte da pesquisa NPS padrão. Ao perguntar aos clientes porque eles deram uma pontuação específica, qualquer tipo de marca pode entender o que eles estão fazendo bem e onde eles poderiam estar melhorando.
• Rastrear e quantificar uma pontuação ao longo do tempo e criar benchmarks internos
• Motivar toda sua equipe para um objetivo crítico: conquistar clientes mais fiéis ou entusiasmados.

Os dados resultantes podem ajudá-lo imensamente na escolha de avançar com sua marca, o que você decide priorizar e que mudanças você pode querer fazer.

Como calcular o NPS

Você pode calcular seu NPS avaliando a resposta a uma pergunta crítica, usando uma escala de 0 a 10. Por exemplo, vamos supor que você pergunte ao seu público: "Qual a probabilidade de você recomendar esta marca a um amigo ou membro da família?"

Então, após a coleta das respostas, você pode categorizá-las da seguinte forma:

• Promotores (pontuação 9-10): Estes são entusiastas leais que fazem mais compras no futuro e recomendam seus produtos a outros, alimentando o crescimento.
• Passivos (pontuação 7-8): Essas pessoas estão satisfeitas, mas geralmente são clientes pouco entusiasmados e podem ser vulneráveis aos produtos da concorrência.
• Detratores (pontuação 0-6): São clientes infelizes que podem danificar sua marca e impedir o crescimento devido ao boca-a-boca negativo.

Assim, para calcular seu NPS, basta subtrair a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. O resultado ou NPS total pode variar de um mínimo de -100 (se cada cliente for um Detractor) a um máximo de 100 (se cada cliente for um Promotor).

Como o NPS pode lhe ajudar?

Você pode medir quase tudo usando uma pontuação NPS. Como você tem a liberdade de dirigir qualquer tipo de pergunta de pesquisa ao seu público, você tem muito espaço para a coleta de dados.

Você pode rastrear produtos individuais (ou protótipos), lojas, experiência no website ou mesmo funcionários. Ao incorporar o NPS em sua estratégia de marketing, você pode comparar suas pontuações com os padrões NPS da indústria e compreender seu desempenho relativo no mercado.

Além disso, você pode usá-lo para obter insights sobre seu mercado alvo e ver como eles respondem a diferentes produtos ou serviços. O objetivo final pode ser ganhar clientes fiéis que também podem agir como evangelistas de marca natural para você.

Em resumo

Assim, a medição do NPS pode dar às empresas uma visão mais profunda das preferências de seus clientes e se eles estão satisfeitos com a marca até o momento. Também pode ser um indicador do crescimento potencial do negócio e pode ajudar as marcas a levar em conta o feedback dos clientes para corrigir problemas ou melhorar a experiência geral.