Net Promoter Score
Wat is de Net Promoter Score?
Een Net Promoter of Net Promoter Score is een populaire maatstaf voor marktonderzoek die gewoonlijk aan kandidaten wordt gepresenteerd als een enkele enquêtevraag, waarbij wordt gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat ze een bedrijf, product of dienst aan een vriend zullen aanbevelen.
Geaggregeerde NPS-scores kunnen bedrijven helpen hun diensten zoals klantenondersteuning en levering te verbeteren om de klantervaring te verbeteren en hun loyaliteit te vergroten. NPS kan ook bedrijfsgroei voorspellen door u een schatting te geven van hoe populair uw merk is bij bestaande klanten.
Maar is dit een noodzakelijke stap voor marktonderzoek?
Waarom is NPS belangrijk?
Om te beginnen kan NPS worden gebruikt als voorspeller van bedrijfsgroei. Wanneer de NPS van uw bedrijf hoog is, laat dit zien dat u een gezonde relatie met klanten heeft en dat zij geen probleem hebben om uw merk bij anderen te promoten. Het zou een uitstekend teken zijn om zo'n positieve reactie te krijgen, omdat het zou impliceren dat uw klanten houden van wat u hen aanbiedt.
Hoewel NPS een waardevolle maatstaf is, is het op zichzelf soms niet voldoende. Daarom kunt u aan de basis-NPS-vraag toevoegen en een algemeen systeem creëren dat u helpt feedback van consumenten te krijgen.
Een verzamelde NPS-inspanning kan u in staat stellen om:
- Stel vervolgvragen als onderdeel van de standaard NPS-enquête. Door klanten te vragen waarom ze een specifieke score hebben gegeven, kan elk merk begrijpen wat ze goed doen en waar ze kunnen verbeteren
- Volg en kwantificeer een score in de loop van de tijd en creëer interne benchmarks
- Motiveer uw hele team voor één missiekritieke doelstelling: meer loyale of enthousiaste klanten verdienen
De resulterende gegevens kunnen u enorm helpen bij het kiezen om verder te gaan met uw merk, welke besluiten voorrang te geven en welke wijzigingen u mogelijk wilt aanbrengen.
Hoe NPS te berekenen
U kunt uw NPS berekenen door het antwoord op een kritische vraag te evalueren op een schaal van 0 tot 10. Stel dat u uw publiek vraagt: "Hoe waarschijnlijk is het dat u dit merk aan een vriend of familielid zou aanbevelen?"
Nadat u de reacties heeft verzameld, kunt u ze als volgt categoriseren:
- Promoters (score 9-10): Dit zijn loyale enthousiastelingen die in de toekomst meer aankopen doen en uw producten aanbevelen aan anderen, waardoor groei wordt gestimuleerd.
- Passieven (score 7-8): Deze mensen zijn tevreden, maar over het algemeen niet-enthousiaste klanten en kunnen kwetsbaar zijn voor producten van concurrenten.
- Detractors (score 0-6): Dit zijn ontevreden klanten die je merk kunnen schaden en groei kunnen belemmeren door negatieve mond-tot-mondreclame.
Om uw NPS te berekenen, hoeft u dus alleen het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promoters. Het resultaat of de totale NPS kan variëren van een dieptepunt van -100 (als elke klant een detractor is) tot een maximum van 100 (als elke klant een promotor is).
Hoe kan NPS u helpen?
Je kunt bijna alles meten met een NPS-score. Omdat je de vrijheid hebt om elke soort enquêtevraag aan je publiek te stellen, heb je veel ruimte voor het verzamelen van gegevens.
U kunt individuele producten (of prototypes), winkels, website-ervaring of zelfs werknemers volgen. Door NPS in uw marketingstrategie op te nemen, kunt u uw scores vergelijken met de NPS-normen in de branche en inzicht krijgen in uw relatieve prestaties in de markt.
U kunt het ook gebruiken om inzicht te krijgen in uw doelmarkt en te zien hoe zij reageren op verschillende producten of diensten. Het einddoel kan zijn om loyale klanten te krijgen die ook als natuurlijke promotors voor u kunnen optreden.
Kort samengevat
Het meten van NPS kan bedrijven dus dieper inzicht geven in de voorkeuren van hun klanten en of ze tot nu toe tevreden zijn met het merk. Het kan ook een indicator zijn van potentiële bedrijfsgroei en kan merken helpen rekening te houden met feedback van klanten om problemen op te lossen of de algehele ervaring te verbeteren.