Net Promoter Score

Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure d'étude de marché populaire, généralement présentée aux candidats sous la forme d'une seule question leur demandant dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander une entreprise, un produit ou un service à un ami. 

L’agrégation de plusieurs NPS peut aider les entreprises à améliorer des services tels que le support client et la livraison afin d'améliorer l'expérience du client et de le fidéliser davantage. Le NPS peut également être utilisé pour prédire la croissance d’une entreprise en donnant une estimation de la popularité de la marque auprès de ses clients existants.

Pourquoi s'intéresser au NPS ?

Comme on l’a dit, le NPS peut être utilisé comme un indicateur de croissance. Si le NPS de votre entreprise est élevé, cela signifie que vous avez une relation saine avec vos clients et qu’ils recommandent volontiers votre marque à d’autres personnes. Une telle réaction est bien entendu positive parce qu’elle souligne que vos clients aiment vraiment ce que vous leur offrez.

Cependant, bien qu’utile, le NPS n’est pas toujours un indicateur suffisant seul. C’est pourquoi vous pouvez envisager d’ajouter d'autres questions à la question de base et de créer un système général qui vous aide à recevoir du feedback de vos clients. 

Cela vous permettra par exemple de 

• Demander des questions de suivi en complément de votre question NPS standard. En demandant à vos clients pourquoi ils vous ont donné un score en particulier, vous pouvez identifier ce qui fonctionne et ce qui doit encore être amélioré. 
• Suivre et quantifier votre score dans la durée et créer ainsi des benchmarks internes.
• Motiver votre équipe à atteindre un objectif essentiel : attirer plus de clients fidèles et enthousiastes. 

Les données que vous allez récolter vont vraiment vous aider à déterminer la direction à prendre avec votre marque, les éléments auxquels vous devez donner priorité et les changements que vous souhaitez faire.

Comment calculer le NPS ?

Vous pouvez calculer votre NPS en évaluant la réponse à une question critique, en utilisant une échelle de 0 à 10. Par exemple, supposons que vous demandiez à votre public : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette marque à un ami ou à un membre de votre famille ?"

Après avoir collecté vos réponses, vous pouvez classer vos clients en trois catégories  :

• Promoteurs (score entre 9 et 10): Ce sont des clients loyaux et enthousiastes qui feront probablement d’autres achats à l’avenir et qui recommandent vos produits. Ils contribuent à la croissance de votre entreprise.
• Passifs (score entre 7 et 8): Ces personnes sont satisfaites mais ce ne sont pas des clients enthousiastes et ils pourraient se laisser tenter par les offres et les produits de vos concurrents.
• Détracteurs (score entre 0 et 6): Ce sont des clients mécontents qui peuvent nuire à l’image de votre marque et freiner votre croissance à cause d’un bouche à oreille négatif.

Pour calculer votre NPS, il vous suffit de soustraire le pourcentage de vos détracteurs du pourcentage de vos promoteurs. Vous pouvez obtenir un résultat qui va de -100 (si tous vos clients sont des détracteurs) à 100 (si tous vos clients sont des promoteurs).

Comment le NPS peut-il vous aider ?

Ce score vous permet de mesurer presque n’importe quoi. Comme vous avez la liberté de poser n'importe quelle question à votre public, vous disposez d'une grande marge de manœuvre pour la collecte de données.

Vous pouvez par exemple vous en servir pour mesurer le niveau de satisfaction de vos clients par rapport à des produits (ou des prototypes) spécifiques, des magasins, l’expérience sur votre site et même vos employés. En intégrant NPS à votre stratégie de marketing digital, vous pouvez comparer votre score au niveau NPS moyen dans votre secteur d’activité et ainsi mieux comprendre votre performance relative sur votre marché.

Vous pouvez aussi utiliser les résultats de vos enquêtes NPS pour en apprendre plus sur votre public cible et voir comment il répond à différents produits ou services. Votre objectif final peut être de fidéliser vos clients pour qu’ils recommandent votre marque à leur entourage et leur réseau. 

À retenir

Le fait de mesurer et de connaître votre NPS donne à votre entreprise des informations intéressantes sur les préférences et le degré de satisfaction de vos clients. Le NPS peut également vous aider à évaluer la croissance potentielle de votre entreprise et à prendre en compte l’avis de vos clients pour résoudre des problèmes ou améliorer l’expérience client générale.