Net Promoter Score
¿Qué es el Net Promoter Score?
El Net Promoter Score o Puntuación Neta de Promotor es una popular métrica de investigación de mercado que suele presentarse a los candidatos como una única pregunta de encuesta, en la que se les pregunta qué probabilidad tienen de recomendar una empresa, producto o servicio a un amigo.
Las puntuaciones agregadas de NPS pueden ayudar a las empresas a mejorar servicios como la atención al cliente y la entrega para mejorar la experiencia del cliente y aumentar su fidelidad. El NPS también puede predecir el crecimiento del negocio al ofrecer una estimación de la popularidad de su marca entre los clientes existentes.
Pero, ¿es este un paso necesario para la investigación de mercado?
¿Por qué es importante el NPS?
Para empezar, el NPS puede utilizarse como predictor del crecimiento del negocio. Cuando el NPS de tu empresa es alto, muestra que tienes una relación saludable con los clientes y que ellos no tienen problema en promocionar tu marca a otros. Sería una excelente señal obtener una respuesta tan positiva porque implicaría que a tus clientes les encanta lo que les ofreces.
Sin embargo, aunque el NPS es una métrica valiosa, a veces no es suficiente por sí sola. Por lo tanto, puede añadirse a la pregunta básica de NPS y crear un sistema global que le ayude a obtener la opinión de los consumidores.
El NPS puede permitirte:
- Hacer preguntas de seguimiento como parte de la encuesta estándar de NPS. Al preguntar a los clientes por qué han dado una puntuación específica, cualquier tipo de marca puede entender lo que está haciendo bien y dónde podría mejorar
- Hacer un seguimiento y cuantificar una puntuación a lo largo del tiempo y crear puntos de referencia internos
- Motivar a todo su equipo hacia un objetivo crítico: ganar clientes más fieles o entusiastas
Los datos resultantes pueden ayudarte enormemente a la hora de elegir cómo avanzar con tu marca, a qué decides dar prioridad y qué cambios puedes hacer.
Cómo calcular el NPS
Puedes calcular tu NPS evaluando la respuesta a una pregunta crítica, utilizando una escala de 0 a 10. Por ejemplo, supongamos que preguntas a tu público "¿Qué probabilidad hay de que recomiende esta marca a un amigo o familiar?".
Entonces, tras recoger las respuestas, puede clasificarlas de la siguiente manera:
- Promotores (puntuación 9-10): Se trata de entusiastas leales que harán más compras en el futuro y recomiendarán tus productos a otros, alimentando el crecimiento de tu empresa.
- Pasivos (puntuación 7-8): Son clientes satisfechos pero generalmente poco entusiastas y pueden ser vulnerables a los productos de la competencia.
- Detractores (puntuación 0-6): Son clientes insatisfechos que pueden dañar tu marca y obstaculizar el crecimiento debido al boca a boca negativo.
Por lo tanto, para calcular tu NPS, todo lo que tienes que hacer es restar el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores. El resultado o NPS total puede oscilar entre un mínimo de -100 (si todos los clientes son Detractores) y un máximo de 100 (si todos los clientes son Promotores).
¿Cómo puede ayudarte el NPS?
Puedes medir casi cualquier cosa utilizando una puntuación de NPS. Debido a que tienes la libertad de dirigir cualquier tipo de pregunta en la encuesta a tu público, te ofrece muchas posibilidades de recopilar información.
Puedes hacer un seguimiento de productos individuales (o prototipos), tiendas, experiencia en el sitio web o incluso empleados. Al incorporar el NPS a tu estrategia de marketing, puedes comparar tus puntuaciones con los estándares de NPS del sector y comprender tu rendimiento relativo en el mercado.
Además, puedes utilizarlo para obtener información sobre tu mercado objetivo y ver cómo responden a diferentes productos o servicios. El objetivo final puede ser ganar clientes fieles que también pueden actuar como evangelistas naturales de tu marca.
Conclusión clave
La medición del NPS puede dar a las empresas una visión más profunda de las preferencias de sus clientes y de si están satisfechos con la marca hasta el momento. También puede ser un indicador del crecimiento potencial del negocio y puede ayudar a las marcas a tener en cuenta los comentarios de los clientes para solucionar problemas o mejorar la experiencia general.