Valeur vie client
Qu’est-ce que la valeur vie client ?
La valeur vie client est l’un des indicateurs les plus importants pour les entreprises. Il permet de savoir combien un client vous rapporte pendant tout le temps où il fait appel à vous.
Le principal objectif de cette mesure est d’évaluer la valeur d’un client. La valeur vie vous permet de déchiffrer la valeur globale de chaque client et vous donne une idée de la somme que vous devez dépenser pour fidéliser des clients.
La valeur vie vous permet aussi d’évaluer si vous pouvez vous attendre à ce que certains clients deviennent des clients réguliers. Si la valeur vie d’un client est élevée, cela signifie que les chances qu’il se laisse à nouveau tenter par un achat sont élevées. À l’inverse, si sa valeur vie est faible, c’est qu’il est peu probable qu’il décide de repasser en caisse.
Comment calculer la valeur vie d’un client ?
Selon Profit Well, la façon la plus simple de calculer la valeur vie est de multiplier le revenu moyen généré par un client sur une période donnée (mois ou trimestre) par la durée moyenne du contrat. Une autre formule simple est : la valeur vie client = le revenu moyen par utilisateur / le chiffre d'affaires ou le churn.
Pourquoi s’intéresser à cet indicateur ?
Quelle que soit la taille de votre entreprise, la valeur vie client est un indicateur auquel vous devez être attentif parce que, pour que les affaires marchent, il faut impérativement que vos clients dépensent de l’argent et qu’ils vous rapportent plus que ce qu’ils ne vous coûtent.
Si la valeur vie de vos clients n’est pas supérieure à votre coût d’acquisition client, cela veut dire que vous perdez de l’argent pour chaque nouveau client, ce qui est bien entendu tout à fait contreproductif et risque de nuire à la viabilité de votre entreprise.
Sachez que ce n’est pas un problème si la valeur vie est plus faible à certains moments, mais vous devez alors compenser ces pertes à terme par le partage de revenus, des fonctionnalités et des nouveaux produits.
Si vous voulez augmenter votre chiffre d’affaires et fidéliser davantage vos clients, vous n’avez pas le choix, vous devez vous intéresser très sérieusement à la notion de valeur vie client.
Bonnes pratiques
Voici quelques conseils pour vous aider à améliorer la valeur vie de vos clients.
- Investissez dans des clients qui ne nécessitent pas beaucoup d’entretien, ni de support.
- Débarrassez-vous des clients qui vous coûtent plus qu’ils ne vous rapportent.
- Augmentez la satisfaction de vos clients, cela aura comme conséquence d’augmenter leur valeur vie.
- Mesurez la satisfaction et la fidélité de vos clients à l’aide d’un programme NPS.
- Segmentez vos clients pour mieux analyser leur valeur vie.
- Servez-vous de modèles prédictifs pour estimer la valeur vie de vos clients.
- Améliorez votre service client.
- Créez autant de points d’engagement que possible.
- Développez un modèle avec paiement récurrent (de type abonnement).
À retenir
La valeur vie client est l’un des indicateurs de performance les plus importants pour les entreprises. Vous devez savoir quels sont les clients qui valent votre temps et votre énergie et quels sont ceux pour lesquels vous feriez mieux de ne pas gaspiller vos ressources. Vous devez essayer d’atteindre une valeur vie client aussi élevée que possible parce que cela reflète la santé de votre entreprise.